【企业管理】星巴克:为客人煮好每一杯咖啡

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转自家园:星巴克(starbucks),一家1971年诞生于美国西雅图、靠咖啡豆起家的咖啡公司,自1985年正式成立。近二十年时间里,以其“童话”般的奇迹让全球瞩目:1996年,星巴克开始向全球扩张,第一家海外

店开在东京。从西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天遍布全球30多个国家和地区,连锁店达到7500余家(截至2004年2月)的“绿巨人”。据说,星巴克每8个小时就会新开一家咖啡店。

  2003年2月,美国《财富》杂志评选出全美10家最受尊敬的公司,星巴克以其突出的表现位居第九。《商业周刊》评出的2001年全球100个最佳品牌中,星巴克排名第88位。但《商业周刊》称星巴克是“最大的赢家”,因为在许多著名品牌价值大跌的同时(如施乐的跌幅为38%,亚马逊和雅虎的跌幅均为31%),它的品牌价值猛增38%,在100个品牌中位居第一!

  作为一家跨国连锁企业,星巴克的国际市场拓展的成功历史也正是星巴克传奇演绎的历史,我们可以通过对星巴克品牌的解析来领略其传奇背后的秘诀。  

  人格谱:星巴克品牌文化追溯

  “品牌本位论”认为:品牌不仅是产品的标识,而且有自己的内容,是其基本内容的标识,品牌是代表特定文化意义的符号。星巴克的“品牌人格谱”就是将星巴克文化从多个角度进行特定注释的“符号元素”集合。

  品牌定位:“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静,极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位,但麦尔维尔的读者群并不算多,主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士,没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书,更不要说去了解星巴克这个人物了。从星巴克这一品牌名称上,就可以清晰地明确其目标市场的定位:不是普通的大众,而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。

  品牌识别:星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象, 这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义:她的脸很朴实,却用了现代抽象形式的包装,中间是黑白的,只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时,只有一家咖啡店。如今,优美的“绿色美人鱼”,竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。

  品牌诉求:顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。就像麦当劳一直倡导销售欢乐一样,星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素:视觉的温馨,听觉的随心所欲,嗅觉的咖啡香味等。试想,透过巨大的玻璃窗,看着人潮汹涌的街头,轻轻啜饮一口香浓的咖啡,这非常符合“雅皮”的感觉体验,在忙碌的都市生活中何等令人向往!jesper kunde在《公司宗教》中指出:“星巴克的成功在于,在消费者需求的中心由产品转向服务,在由服务转向体验的时代,星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。”

  星巴克人认为:他们的产品不单是咖啡,咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体,星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费,文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客,并形成良好的互动体验。

  品牌传播:星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销,而是独辟蹊径,采用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销,以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。

  舒尔茨对此的解释是:星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件,充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件。你可以循序渐进,一次一个顾客,一次一家商店或一次一个市场来做。实际上,这或许是赢得顾客信任的最好方法,也是星巴克的独到之处! 

  星巴克通过一系列事件来塑造良好口碑。例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还;门店的经理赢了彩票把奖金分给员工,照常上班;南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群,让他们感受到友好的气氛等。


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